Apuesto a una pinta de Guinness en el Día de San Patricio que cualquiera que haya sido asesor financiero durante más de un minuto se haya enfrentado a un cliente llorando en algún momento. Algunos incluso argumentarían, solo medio broma, que si no ha hecho que alguien llore en su presencia como asesor financiero, probablemente no lo haga bien.
Pero casi ninguno de nosotros ha recibido ningún entrenamiento sobre qué hacer, y qué no hacer, cuando un cliente alcanza esa intensidad de emoción en nuestra presencia. Sin embargo, hay una forma correcta e incorrecta de manejarlo; O, al menos, una manera mejor y peor.
Hay mejores y peores formas de ayudar a las personas a navegar por una experiencia emocional.
Compartiré lo que he aprendido sobre eso, pero primero, quiero abordar el elefante en la sala y las herramientas a nuestra disposición.
El elefante en la habitación
El elefante es, con bastante apropiado, según La querida analogía de Jonathan Haidt para Daniel Kahneman’s System 1 / System 2 Duola emoción en sí.
El resumen del episodio rápido es que Kahneman (cuya muerte nos sorprendió por segunda vez cuando Aprendimos que eligió La fecha y hora precisas para su desaparición) iluminó nuestra comprensión de la toma de decisiones humanas al explicar dos sistemas operativos en nuestros cerebros: Sistema 1, el procesador emocional casi instantáneo y el Sistema 2, el procesador racional más lento. Haidt luego nos dio la útil analogía del elefante emocional para el Sistema 1 y el jinete racional para el Sistema 2, ilustrando que la enormidad y la fuerza del elefante sugieren que cuando el elefante y el piloto están en conflicto, el elefante siempre gana.
La conclusión para nosotros, como asesores financieros, es que los humanos somos seres emocionales; que la mayoría de nuestras decisiones, tal vez especialmente las decisiones financieras, se toman en un nivel emocional; y que una parte integral de nuestro desarrollo, por lo tanto, es aprender a navegar por la complejidad emocional de nuestros clientes con el mismo grado de profesionalismo que hacemos nuestros análisis más racionales. (Digo “aparentemente” porque incluso la inversión más compleja y numérica, el seguro, el patrimonio, los impuestos y los análisis de jubilación todavía son emocionales en su núcleo).
Además, y sin duda frustrantemente, no podemos contrarrestar los acertijos emocionales con los cálculos racionales. Es por eso que el profesor de la Universidad de Chicago que acuñó el término “economía del comportamiento”, Richard Thaler, me lo dijo hace años que los asesores deben ser tan hábiles en el ámbito personal y psicológico como lo son en los numéricos y financieros.
“Nadie pensaría que alguien está calificado para ser un asesor financiero si no sabe la diferencia entre una acción y un bono, pero la gente piensa que está perfectamente bien ser un asesor financiero sin conocer la diferencia entre ‘Sistema 1’ y ‘Sistema 2’ o aversión a pérdidas”, dijo Thaler.
Incluso dio instrucciones más específicas: “Si lo principal que hace un asesor financiero en una sesión con un cliente implica mirar hojas de cálculo, entonces no están haciendo su trabajo”. (¡Guau!) “Es tanta psicología como finanzas”.
Las herramientas a nuestra disposición
¿Cuáles son, entonces, las herramientas a nuestra disposición? La respuesta 101 es empatía. Probablemente recuerdes que la empatía significa ponerte en el lugar de otra persona. No es fácil, y se necesita práctica, pero es una forma efectiva de comprender mejor la perspectiva de otra persona. Aunque el impacto positivo de la empatía es limitado cuando se lleva demasiado lejos.
Mi esposa parece ser casi un imán para este tipo de conversaciones. Ella es una de esas personas que otras personas llaman cuando están pasando por cualquier desafío, grande o pequeño. Creo que es en parte porque ella se ha convertido en una persona de sabiduría, pero aún más porque es una hábil empatía.
Sin embargo, porque es sabia, sabe que realmente identificarse con alguien a través de la empatía puede llevarnos a realmente sentir esas emociones. Este fenómeno puede ser agotador, pero también puede llevar a un mal consejo, inclinándonos a estar de acuerdo evidentemente con la otra entidad, como estamos, efectivamente, sintiendo la misma emoción.
Es por eso que la Dra. Moira Somers, autora del asesor financiero debe leer Consejo que se pegame enseñó hace años que la herramienta 201 en nuestro kit que es preferible a pura empatía es objetividad compasiva.
Por qué la objetividad compasiva es preferible a la empatía
Mientras que la empatía puede conducir a un enredo emocional que puede distorsionar la toma de decisiones, la objetividad compasiva reconoce y valida las emociones sin ser superados por ellas. Aquí hay tres razones más por las cuales:
- Fortalece la confianza del cliente. Los clientes necesitan un mano firme—No alguien que simplemente refleje su angustia.
- Mejora la toma de decisiones. Equilibra el cuidado genuino con claridad, asegurando que las emociones no anulen las opciones financieras sólidas.
- Protege al asesor del agotamiento. Mantener un límite profesional evita el agotamiento emocional.
¿Le gustaría algunos ejemplos prácticos sobre cómo puede hacer esto, ya sea un asesor financiero o no?
5 tácticas prácticas para implementar objetividad compasiva
- Escuche con presencia, no de absorción. Estar completamente comprometido, pero no asume el peso emocional del cliente. Use frases como “Veo lo duro que es esto para ti”, en lugar de “Sé exactamente lo que estás sintiendo”.
- Validar sin habilitar. Por ejemplo, “puedo entender que esto se siente abrumador. Mi papel es ayudarlo a dar un paso a la vez, para que no tenga que llevar esta carga solo”. Esto comunica la atención pero mantiene la claridad del rol.
- Evite una mayor sensacionalización o etiquetado de emociones. Evite frases como: “¡Oh, eso es horrible!” o “¡Eso es increíble!” Las emociones pueden ser fuertes, pero no son ni buenas ni malas; Simplemente lo son. Por lo tanto, las etiquetas y exclamaciones superlativas rara vez son útiles y pueden dañar.
- Ampliar su perspectiva y estirar sus plazos. Las emociones son especialmente poderosas en el presente y tienden a fijarse en factores singulares. Por lo tanto, cuando las emociones son altas, expandiendo la perspectiva de uno y trayendo suavemente la conversación a Bienestar futuro es beneficioso. Por ejemplo, “Sé que vender la casa se siente como una decisión imposible en este momento. Así que exploremos cómo esta elección podría servir a su seguridad a largo plazo”.
- Establecer límites emocionales. Reconoce cuándo te sientes demasiado y retroceda para reenfocar su papel. Practique el cuidado personal para asegurarse de que esté emocionalmente disponible pero no está drenado, y si sabe que se dirige a un intercambio que probablemente sea emocional, en lugar de responder a un correo electrónico o una llamada telefónica más, tome cinco minutos para centrarse y calmarse.
Qué hacer cuando llora un cliente
Ahora estamos listos para abordar la pregunta que planteé en la parte superior de esta publicación: ¿Qué hacemos cuando un cliente llora en nuestra presencia? Aprendí esto de uno de los grandes sabios de la navegación emocional en el espacio de planificación financiera, George Kinder, y lo que me sorprendió es que la mayoría de nuestras impulsiones de referencia en este escenario son las cosas equivocadas que hacer:
- No deberíamos Salta de nuestra silla (o salga de la habitación) para agarrar una caja de pañuelos y empujarlos hacia el cliente. Esto señala sorpresa y anormalidad y podría hacer que el cliente sienta que este hecho es una rareza. El mejor movimiento es simplemente asegurarse de que los tejidos estén al alcance del brazo en cada sala de reuniones de clientes.
- No deberíamos Aleja nuestra mirada del cliente y “dales espacio”. Esto, nuevamente, señala que esta es una situación inusual e incómoda. Si bien es absolutamente difícil, el mejor movimiento es mantener un contacto visual cómodo y reconfortante y tal vez lanzar un asentimiento de la cabeza.
- No deberíamos Déjelos en el hombro y diles que esto estará bien. Esto señala: “Está bien, es hora de que te detengas ahora”.
La buena noticia es que las emociones funcionan como una ola. Construyen en intensidad, cresta y luego completan. También lo harán las emociones de su cliente. Su disposición a estar allí para ellos, para testigos, guiar y le tranquiliza con su presencia, todo mientras envía el mensaje tácito de que “esto es totalmente normal y bien”, es la mayor parte de su trabajo aquí.
Y aquí está la belleza de dominar esta habilidad: al practicar la objetividad compasiva, no solo nos convertimos en mejores asesores financieros: nos convertimos en mejores tomadores de decisiones, mejores líderes y, en última instancia, mejores humanos.
La próxima vez que esté en una conversación en la que las emociones sean altas, ya sea con un cliente, un amigo o un ser querido, portaguea y pregúntese: “¿Estoy a punto de absorber (o peor aún, contrarrestar) sus emociones, o puedo ser una presencia constante que les ayuda a guiarlos hacia adelante?”
La planificación financiera es mucho más que los números; Se trata de guiar a las personas a través de algunos de los momentos más grandes y a menudo desafiantes de la vida. Cuando practicamos la objetividad compasiva, no solo ayudamos a los clientes a navegar sus emociones: ayudamos a empoderarlos para tomar las mejores decisiones para su futuro.
