Una vida más larga no sólo añade años. Agravan la complejidad.
getty
Durante la mayor parte del siglo pasado, las empresas compitieron con una propuesta de valor simple: hacer la vida más fácil.
Los fabricantes simplificaron la producción. Los minoristas simplificaron las compras. Los bancos simplificaron las transacciones. Las empresas de tecnología simplificaron la comunicación. Hoy, la inteligencia artificial promete simplificar la información.
La comodidad se convirtió en uno de los modelos de negocio definitorios de la economía moderna.
Sin embargo, algo inesperado está sucediendo.
En el preciso momento en que la vida se ha vuelto más cómoda que nunca, también se ha vuelto más complicada.
Todo el mundo dice que la vida se está volviendo más compleja. Pocos se preguntan por qué o qué significa para las industrias creadas para servirle.
La respuesta, en gran parte, es la longevidad.
La longevidad se describe a menudo como una simple tendencia demográfica, un aumento de la esperanza de vida. Pero una vida más larga está creando una nueva realidad socioeconómica que las empresas, las instituciones y los profesionales apenas comienzan a reconocer.
yo lo llamo el Economía de la complejidad.
Una economía en la que ayudar a las personas a tomar decisiones interconectadas se vuelve tan valioso como los productos y servicios que compran.
Durante la mayor parte de la historia moderna, la vida siguió un guión relativamente predecible. La educación llevó al trabajo. Las trayectorias profesionales fueron en general lineales. Los individuos se convirtieron en parejas. Las parejas se convirtieron en familias. Las familias crearon demanda de viviendas, automóviles, cuentas de ahorro y seguros. El trabajo finalmente le llevó a la jubilación. La jubilación, si uno tenía suerte, duraba aproximadamente una década. El cuidado estaba en gran medida integrado en la familia. Las transiciones importantes en la vida fueron menores y la exposición a la incertidumbre fue relativamente corta.
Hoy en día, una persona puede tener múltiples carreras, apoyar tanto a padres ancianos como a hijos adultos, afrontar un divorcio o volverse a casar, mudarse varias veces, controlar enfermedades crónicas y pasar 30 años o más jubilado.
La longevidad no simplemente añade años. Agrava la complejidad.
Cada década adicional de vida crea más transiciones, más opciones, más relaciones, más incertidumbre y más oportunidades para que una decisión remodele otra.
Una decisión de vivienda afecta la atención sanitaria. La atención sanitaria afecta las finanzas. Las finanzas influyen en el trabajo. El trabajo afecta las responsabilidades de cuidado. Las circunstancias familiares remodelan los planes de jubilación. Cada elección influye en la siguiente.
El desafío ya no es obtener información. El desafío es navegar por la complejidad interconectada.
Esa distinción remodelará industrias enteras. Y separará a las organizaciones que simplemente reaccionan al cambio demográfico de aquellas que construyen para apoyarlo.
Gestión patrimonial: del rendimiento de la cartera a la navegación por la vida
Considere la planificación de la jubilación y la gestión patrimonial.
Durante décadas, la industria se centró en una pregunta central: ¿tendré suficiente dinero?
Esa pregunta todavía importa. Pero cada vez más, ésta no es la pregunta que los clientes traen a la oficina de un asesor.
Quieren saber cuándo jubilarse. ¿Pueden jubilarse? ¿Envejecer en el lugar o reubicarse? ¿Cómo prepararse para el cuidado? ¿Cuánto gastar hoy versus cuánto ahorrar para mañana? ¿Cómo apoyar a un hijo adulto sin sacrificar su propio futuro? ¿Qué sucede si un cónyuge enferma o muere?
Estas no son sólo decisiones financieras. Son decisiones de vida con consecuencias económicas.
El valor futuro del asesoramiento puede medirse menos sólo por los saldos de la cartera y más por la capacidad de un asesor para ayudar a los clientes a recorrer un curso de vida cada vez más largo y complejo.
Los asesores más importantes no serán necesariamente aquellos con los mejores algoritmos. Serán aquellos que comprendan el contexto que rodea las decisiones de un cliente, incluida la dinámica familiar, preocupaciones de salud, aspiraciones, obligaciones, miedos e incertidumbres, y ayudarán a conectar problemas complejos con soluciones y acciones.
Banca minorista: de las transacciones a las transiciones
El mismo cambio está ocurriendo en la banca.
Durante años, la industria asumió que los canales digitales reemplazarían a las sucursales físicas. Si la banca se trata simplemente de transacciones, eso tiene mucho sentido.
Pero los clics eficientes no deben confundirse con relaciones significativas. ¿Qué pasaría si el futuro de la banca se centrara menos en las transacciones y más en las transiciones?
Un cliente que ayuda a un padre a pasar a una vida asistida, se prepara para la jubilación, ayuda a un hijo a comprar su primera vivienda o gestiona la crisis de salud de su cónyuge no está buscando otra cuenta corriente o préstamo sobre el valor líquido de la vivienda.
Están tratando de navegar un evento de la vida.
En ese entorno, la sucursal puede evolucionar de un centro de transacciones a un centro de navegación.
El banquero deja de ser un canal de productos y se convierte más en una guía. El banco se convierte en una plataforma que vincula las finanzas con expertos y soluciones en el campo, no solo con instrumentos financieros.
La conversación pasa de “¿Qué cuenta necesitas?” a “¿Qué estás tratando de lograr? Esto es lo que probablemente vendrá después y quién y qué necesitarás”.
Atención sanitaria: por qué la información ya no es suficiente
En una vida más larga, la atención sanitaria puede ser el ámbito más complejo de todos.
Durante décadas, el desafío de la atención sanitaria fue el acceso a la información. Hoy en día, los pacientes pueden acceder a más información médica que cualquier generación anterior.
Sin embargo, muchos se sienten abrumados. El problema no es la falta de información. Es coordinación.
Especialistas, diagnósticos, medicamentos, sistemas de seguros, cuidadores familiares, planes de tratamiento y redes de apoyo social interactúan simultáneamente.
Muchos adultos mayores no necesitan otro portal con contraseña. Necesitan ayuda para comprender y coordinar.
La creciente importancia de los médicos de atención primaria, los coordinadores de atención, los orientadores de pacientes y los modelos de atención integrada refleja un cambio más amplio que se está produciendo en toda la Economía de la Complejidad.
La complejidad aumenta el valor de los profesionales que comprenden a la persona en su totalidad, no simplemente un diagnóstico, una transacción o una cuenta.
Lo que la inteligencia artificial no puede ofrecer
Por ahora, la IA parece responder a todo.
Pero a medida que la inteligencia artificial se vuelve más poderosa, ciertas formas de inteligencia humana se vuelven más valiosas.
No por las razones que se citan con más frecuencia. El argumento común es que la IA maneja datos, mientras que los humanos brindan empatía. Ese marco pierde una oportunidad más amplia.
La IA puede optimizar dentro de una decisión. Puede identificar el mejor producto hipotecario, evaluar escenarios de inversión, señalar interacciones medicamentosas o recomendar opciones de tratamiento.
Lo que no puede hacer fácilmente es navegar entre decisiones. Entre dominios. A lo largo de décadas. A lo largo de una larga vida. Eso requiere contexto.
El socio que tuvo que jubilarse antes de lo previsto. El diagnóstico que lo cambió todo. El sueño de la jubilación que cambió cuando llegaron los nietos. La responsabilidad del cuidado no prevé ningún plan financiero.
La complejidad requiere contexto.
Y el contexto, acumulado a lo largo de años de comprensión de la vida individual, sigue siendo, al menos por ahora, una capacidad claramente humana.
Más allá de la salud y la riqueza
Las implicaciones se extienden mucho más allá de las finanzas, la banca y la atención sanitaria.
Los minoristas de comestibles pueden ayudar cada vez más a los consumidores a navegar por las necesidades nutricionales individualizadas asociadas con la longevidad, las enfermedades crónicas y el envejecimiento saludable. Los proveedores de servicios para personas mayores atenderán a una población que va desde adultos mayores sanos que inician una segunda carrera hasta personas mayores solas que buscan una comunidad y familias que coordinan necesidades complejas de cuidado.
Los empleadores se enfrentarán a trabajadores que deben equilibrar sus carreras, los cuidados, los desafíos de salud y la planificación de la jubilación simultáneamente. El cuidado de los niños alguna vez dominó las discusiones sobre el equilibrio entre el trabajo y la vida personal. Cada vez más, los empleadores enfrentan un desafío diferente: los trabajadores enfrentan la logística impredecible del cuidado de las personas mayores, las citas médicas, la coordinación de la atención y el apoyo familiar. Las implicaciones de la longevidad para la productividad de la fuerza laboral pueden resultar tan significativas como sus implicaciones para el consumidor.
Las compañías de seguros, los proveedores de viajes, las empresas de tecnología de consumo y las industrias que aún no existen enfrentarán presiones similares.
El denominador común no es el envejecimiento. Es complejidad.
Durante décadas, las empresas crearon valor reduciendo la fricción. Los ganadores de la Economía de Conveniencia hicieron que los productos y servicios fueran más rápidos, más baratos y de más fácil acceso.
Los ganadores de la Economía de la Complejidad harán algo diferente y más difícil. Ayudarán a las personas a vivir vidas más largas, más interconectadas y menos predecibles que las de cualquier generación anterior.
La longevidad suele medirse en años ganados. Su impacto socioeconómico más amplio puede medirse en las decisiones tomadas, los caminos multiplicados y las transiciones que ningún algoritmo por sí solo puede gestionar todavía.
Las organizaciones que reconozcan esto tempranamente construirán nuevos procesos, capacitarán nuevos tipos de profesionales y brindarán servicios diseñados para una vida más larga y compleja. Aquellos que no lo hagan se encontrarán ofreciendo un acceso más rápido, más barato y más fácil a respuestas que ya no coinciden con las preguntas que la gente realmente hace.
Eso no es un fracaso de la tecnología. Es no reconocer que la longevidad ha producido mucho más que años adicionales de vida.
Ha producido un tipo de vida completamente diferente y un mercado en crecimiento para quienes tienen la visión de ayudar a las personas a navegarlo.
