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Las mejores empresas bancarias en línea para el servicio
Antes de que Canadá adoptara la banca digital, el servicio al cliente se midió evaluando las interacciones por correo electrónico, cara a cara y teléfono entre un cliente y un proveedor de servicios. Hoy, la medición se extiende más allá de esos tres tipos e incluye interacciones basadas en formularios, chat en vivo, asistentes virtuales e interacciones en redes sociales, así como la capacidad de reservar reuniones en persona o virtuales utilizando plataformas digitales. Parece que a medida que un método se vuelve demasiado costoso o mal servicio, se introduce otro método innovador y hipitelante de marketing sin mejoras en la experiencia general del servicio.
Surviscor analiza tres aspectos de la interacción del cliente, incluidas las interacciones previas a la sesión y el inicio de sesión, los métodos de interacción ofrecidos a través de escritorio y móviles, y la capacidad de respuesta general del servicio de cada empresa. Nuestro programa patentado de compras misteriosas ha acumulado más de 115,000 interacciones en los últimos 16 años, cubriendo un total de 45 empresas bancarias y de corretaje.
En opinión de Surviscor, el servicio al cliente ahora se encuentra en una pendiente resbaladiza. Creemos que las empresas bancarias digitales están priorizando a los clientes de servicio donde es conveniente para sí mismas, no para sus clientes. Por ejemplo, los asistentes virtuales se comercializan como de vanguardia, pero en realidad son solo una especie de preguntas frecuentes interactivas. En general, a pesar del aumento de los métodos de interacción, nuestros datos muestran que los canadienses no reciben mejores niveles de servicio que hace una década. Por ejemplo, en 2024, la industria de la banca del consumidor respondió a nuestras consultas de compras misteriosas en 39 horas en promedio, la misma cantidad de tiempo que en 2015. Una inmersión más profunda en el promedio de las 15 principales empresas indica una ligera disminución del 20% en los tiempos de respuesta durante el mismo período de 10 años, lo que es prometedor.
Dicho esto, Simplii Financial se destaca por ofrecer un servicio superior a través de plataformas digitales. Tanto la cooperativa de crédito de Assiniboine con sede en Simplii como Winnipeg responden en menos de dos horas en promedio, y tampoco es un banco de cinco grandes.
Oro-Mejor Para el servicio: Financiero simple
Simplii Financial, el brazo de banca de descuento de CIBC, es nuestra mejor opción para la experiencia general de servicio en 2025, obteniendo 45 de los posibles 80 puntos. Simplii Financial tiene los resultados más fuertes en nuestro programa de compras misteriosas. Entre las 142 interacciones registradas en 2024, promedió un cambio menos que una hora en las consultas de servicios anónimos.
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