Frank Bisignano, director ejecutivo del Servicio de Impuestos Internos (IRS), durante una audiencia del Subcomité de Seguridad Social de la Cámara de Representantes en Washington, DC, EE. UU., el miércoles 10 de junio de 2026.
Tierney L. Cruz | Bloomberg | Imágenes falsas
Seguridad social El comisionado de administración, Frank Bisignano, dijo al Congreso el miércoles que la agencia ha mejorado uno punto débil heredado para las personas que lo contactan – largos tiempos de espera telefónica por su línea de ayuda gratuita.
La SSA ha llevado la “velocidad de respuesta” promedio, o el tiempo que le toma a un agente responder una llamada entrante, al “nivel más bajo en una década”, dijo Bisignano en testimonio escrito a la audiencia del subcomité de Medios y Arbitrios de Seguridad Social y Trabajo y Bienestar de la Cámara de Representantes.
En mayo, la velocidad promedio de respuesta fue inferior a cinco minutos, según el testimonio de Bisignano, una reducción del 89% desde un máximo histórico de 42 minutos en el año fiscal 2024.
“Ahora respondemos el 90% de las llamadas a nuestro número 800 y hemos reducido el tiempo promedio de espera a cinco minutos, una mejora del 75%”, dijo Bisignano el miércoles.
Según Bisignano, la Administración de la Seguridad Social tendrá más de 800 millones de interacciones con clientes este año como resultado de su desempeño récord.
La agencia presta servicios actualmente a más de 300 millones de estadounidenses, dijo Bisignano. Actualmente emite prestaciones de Seguridad Social a alrededor de 71 millones de personas y proporciona otros servicios, como la emisión de tarjetas de Seguridad Social.
Persisten las preocupaciones de los legisladores sobre los tiempos de espera
El testimonio de Bisignano se produce más de un año después de que prestara juramento para dirigir la Administración del Seguro Social en mayo de 2025. En octubre, Bisignano fue elegido para desempeñarse también como director ejecutivo del IRS.
El presidente Donald Trump eligió a Bisignano, quien anteriormente fue presidente y director ejecutivo de un proveedor de pagos global. Fiservpara aportar un enfoque empresarial a la SSA líder. Su nombramiento se produjo tras cambios realizados por la administración Trump a través del Departamento de Eficiencia Gubernamental, o DOGE, para frenar “despilfarro, fraude y abuso” en el gobierno federal.
Antes del liderazgo de Bisignano, SSA dijo en febrero de 2025 que planeaba reducir su plantilla en 7.000 hasta un total de 50.000 empleados. La agencia finalmente perdió más de 8.000 trabajadores entre enero de 2025 y abril de 2026, según un nuevo informe por el Centro de Prioridades Presupuestarias y Políticas, un instituto de políticas e investigación no partidista, que citó datos de la Oficina de Gestión de Personal.
Esas pérdidas de personal generaron preocupación entre algunos legisladores y defensores de que los servicios de la agencia tanto en sus oficinas de campo como en su número 800 puedan verse comprometidos.
En diciembre, la Oficina del Inspector General de la Administración de la Seguridad Social emitió una informe en el número 800 de la agencia en respuesta a una solicitud de auditoría de la senadora Elizabeth Warren, demócrata de Massachusetts, quien había expresado preocupaciones sobre su desempeño.
El informe de la SSA OIG indicó que las métricas del número 800 reportadas por la agencia eran “precisas” y que el desempeño general de su servicio telefónico mejoró en el año fiscal 2025. La agencia atendió a 68 millones de personas que llamaron, ya sea directamente por un trabajador o mediante automatización, lo que representa un aumento del 65 % con respecto al año fiscal anterior, según el informe. La SSA mejoró esas métricas a través de una nueva plataforma de telecomunicaciones y realineamientos de personal, según el informe.
Algunos legisladores presionaron a Bisignano durante la audiencia sobre los tiempos de espera.
Los electores han experimentado largos tiempos de espera y la calidad del servicio que reciben ha variado dependiendo de cuándo llaman, debido a la alteración del personal de la agencia, dijo la representante Gwen Moore, demócrata por Wisconsin.
En respuesta a Moore, Bisignano dijo que la Administración del Seguro Social ha aumentado el personal disponible para atender llamadas a ciertas horas y está enfocada en “tener la cantidad adecuada de personal en los lugares correctos”.
La representante Judy Chu, demócrata por California, preguntó si las mejoras en los datos incluyen a las personas que llaman y seleccionan la opción de recibir una devolución de llamada y, por lo tanto, se les puede considerar que experimentan tiempos de espera de cero minutos. Los datos de la OIG muestran tiempos de espera promedio de casi dos horas para quienes eligen la opción de devolución de llamada, dijo.
“La respuesta es sí, y ese es un estándar de la industria”, dijo Bisignano sobre contar las solicitudes de devolución de llamadas como esperas de cero minutos. Disputó los resultados del informe de la OIG y dijo que el tiempo promedio de espera para una devolución de llamada es inferior a 30 minutos.
La agencia no ha dejado de compartir datos sobre el desempeño de su servicio, dijo: “Tenemos más métricas que nunca en la web”.
