Después de un fuerte temporada de compras navideñasmuchos consumidores están volviendo a las tiendas, esta vez para devolver sus compras.
En total, los consumidores gastaron 257.800 millones de dólares en línea entre el 1 de noviembre y el 31 de diciembre, un aumento interanual del 6,8% hasta un nuevo récord para el comercio electrónico, según un nuevo informe de Análisis de Adobe.
Sin embargo, los retornos aumentaron un 4,7% en comparación con el año pasado en los días inmediatamente posteriores al día de Navidad, del 26 al 31 de diciembre. Se espera que los retornos también aumenten en las primeras semanas de enero, descubrió Adobe.
“Es un repunte bastante predecible después de Navidad”, dijo Vivek Pandya, analista principal de Adobe Digital Insights. “Eso es parte de la experiencia general”.
En 2025, se esperaba que las devoluciones representaran el 16% de todas las ventas de mercancías, por un total de 849.900 millones de dólares en productos devueltos, según un informe de octubre. informe por la Federación Nacional de Minoristas.
Con la explosión de las compras en línea desde el pandemiala tasa de retorno en línea es aún mayor, alcanzando hasta el 19%, encontró la NRF.
Para los consumidores, regresar se ha convertido en un componente clave de la experiencia de compra. De hecho, una proporción cada vez mayor de compradores compra productos que nunca pretende conservar.
Nicole Pearl, de 47 años, dice que a menudo pide ropa en varias tallas para sus hijos (de 14, 12 y 8 años) para cubrir sus apuestas sobre cuál les queda mejor, especialmente cuando la ropa tiene grandes descuentos. “La temporada navideña del Viernes Negro es definitivamente cuando hago más compras de lo normal y regreso más de lo normal”, dijo Pearl, que vive en Chicago.
Según un informe de Optoro de 2024, el 56% de los consumidores compran productos en varios tamaños o colores, algunos de los cuales luego devuelven, una práctica conocida como “horquillado“.
Otros compradores van un paso más allá: el 69% admite “guardar ropa”, o comprar un artículo para un evento específico y devolverlo después, según Optoro.
Casi la mitad de los compradores dijeron que es aceptable “violar las reglas” al devolver artículos, también encontró la NRF.
Los compradores se centran en las políticas de devolución
Ahora, el 82% de los consumidores dice que las devoluciones gratuitas son una consideración importante al comprar en línea, según NRF, frente al 76% del año anterior.
Aproximadamente el 81% de los compradores verifica las políticas de devolución antes de comprar y el 71% dijo que una mala experiencia de devolución hará que sea menos probable que vuelvan a comprar en un minorista en particular, encontró la NRF.
Lindsay Goffman, fundadora de Refundly, una aplicación de seguimiento de devoluciones, dijo que los consumidores quieren más transparencia en lo que respecta a plazos de devolución, tarifas de devolución y reembolsos. “No es necesario que sea una caja negra”, dijo.
“Para la marca, es muy importante que continúen generando valor continuo para el consumidor”, dijo Pandya de Adobe. “Una vez que se ha capturado a estos nuevos consumidores, deben continuar manteniendo esa relación”.
Pero comportamientos como el bracketing y el guardarropa también presentan grandes desafíos para los minoristas, no sólo en términos de gestión de inventario sino también de pérdida de ingresos, dicen los expertos.
“Esa combinación está convirtiendo los retornos de una función administrativa en una cuestión de rentabilidad de primera línea”, dijo Gaurav Saran, director ejecutivo de ReverseLogix, una empresa de gestión de retornos.
Para ayudar a frenar la cantidad de inventario que se devuelve, el 72% de todos los comerciantes comenzaron a cobrar una tarifa de devolución o reposición o a limitar las opciones de devolución en el último año, según NRF.
