Después de un fuerte comienzo de temporada navideñael gasto de los consumidores va camino de alcanzar niveles récord este año. Pero muchas de esas compras pronto serán regresó.
Los días pico de compras de diciembre son seguidos de cerca por el mes más ocupado para enviar artículos de vuelta, que los expertos denominan “Retorno”.
Este año, se espera que las devoluciones representen el 17% de todas las ventas de mercancías, por un total de 890 mil millones de dólares en bienes devueltos, según un estudio reciente. informe por la Federación Nacional de Minoristas, frente a una tasa de retorno de aproximadamente el 15% del total de las ventas minoristas en EE. UU., o 743 mil millones de dólares en bienes devueltosen 2023.
Aunque los retornos ocurren durante todo el año, son mucho más frecuentes durante la temporada navideña, también encontró el NRF. A medida que llegan las compras un picolos minoristas esperan que su tasa de retorno para las vacaciones sea un 17% más alta, en promedio, de lo habitual.
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“Idealmente, espero que haya un mundo en el que se pueda reducir el porcentaje de devoluciones”, dijo Amena Ali, directora ejecutiva de la empresa de soluciones de devoluciones Optoro, pero “el problema no va a disminuir en el corto plazo”.
Cómo los retornos se convirtieron en un problema de 890 mil millones de dólares
Con la explosión de las compras en línea durante y desde el pandemialos clientes se sintieron cada vez más cómodos con sus hábitos de compra y devolución y más compradores comenzaron a pedir productos que nunca tuvieron intención de conservar.
Casi dos tercios de los consumidores ahora compran varios tamaños o colores, algunos de los cuales luego devuelven, una práctica conocida como “horquillado“, según Happy Returns.
Aún más (69%) de los compradores admiten “guardar ropa”, o comprar un artículo para un evento específico y devolverlo después, encontró un informe separado de Optoro. Eso es un aumento del 39% desde 2023.
En gran parte debido a este tipo de comportamientos, el 46% de los consumidores dijeron que devuelven productos varias veces al mes, un aumento del 29% respecto al año pasado, según Optoro.
Todo ese ir y venir tiene un precio elevado.
“Dado que comportamientos como el bracketing y el aumento de las tasas de devolución ejercen presión sobre los sistemas tradicionales, los minoristas deben repensar la logística inversa”, dijo David Sobie, cofundador y director ejecutivo de Happy Returns, en un comunicado.
¿Qué sucede con los productos devueltos?
Procesar una devolución les cuesta a los minoristas un promedio del 30% del precio original de un artículo, Optoro encontró. Pero las devoluciones no son sólo un problema para los resultados de los minoristas.
A menudo las devoluciones no terminan de nuevo en los estantes, y eso también causa problemas a los minoristas que luchan por mejorar la sostenibilidadsegún Spencer Kieboom, fundador y director ejecutivo de Pollen Returns, una empresa de gestión de devoluciones.
Enviar productos para reenvasarlos, reabastecerlos y revenderlos (a veces en el extranjero) genera aún más emisiones de carbonosuponiendo que puedan volver a ponerse en circulación.
En algunos casos, los productos devueltos se envían directamente a los vertederos y sólo El 54% de todos los envases se reciclaron. en 2018, los datos más recientes disponibles, según la Agencia de Protección Ambiental de Estados Unidos.
Devoluciones en 2023 creadas 8.400 millones de libras de residuos de vertederossegún Optoro.
Eso presenta un gran desafío para los minoristas, no sólo en términos de pérdida de ingresos, sino también en términos del impacto ambiental de gestionar esas devoluciones, dijo Rachel Delacour, cofundadora y directora ejecutiva de Sweep, una empresa de gestión de datos de sostenibilidad. “Al fin y al cabo, ser sostenible es una estrategia empresarial”.
Con ese fin, las empresas están haciendo todo lo posible para mantener las devoluciones bajo control.
En 2023, 81% de los minoristas estadounidenses implementó políticas de devolución más estrictas, incluido acortar el período de devolución y cobrar una tarifa de devolución o reposición, según otro informe de Happy Returns.
Si bien las tarifas de reposición y los cargos de envío pueden ayudar a limitar la cantidad de inventario que se devuelve, los minoristas también dijeron que mejorar la experiencia de devoluciones era un objetivo clave para 2025.
Ahora 33% de los minoristasincluido Amazonas y Objetivoestán permitiendo a sus clientes simplemente “guárdalo,” ofreciendo un reembolso sin retirar el producto.
Para los compradores, las políticas de devolución son clave
Según Sobie de Happy Returns, las políticas y expectativas de devolución son cada vez más un importante predictor del comportamiento del consumidor, en particular para la Generación Z y millennials.
“Las políticas de devolución ya no son sólo una consideración posterior a la compra: están moldeando la forma en que las generaciones más jóvenes compran desde el principio”, dijo Sobie.
Tres cuartas partes, o el 76%, de los compradores consideran que las devoluciones gratuitas son un factor clave a la hora de decidir dónde gastar su dinero, y el 67% dice que una experiencia de devolución negativa los disuadiría de volver a comprar en un minorista, encontró la NRF.
Una encuesta realizada a 1.500 adultos por ve papi descubrió que el 77% de los compradores consulta la política de devoluciones antes de realizar una compra.
