Cubeño (NYSE: CUBE) ha tratado de forjar una ventaja competitiva redefiniendo cómo se ve el servicio al cliente en el siglo XXI. El impulso de REIT de autoalmacenamiento de elevar continuamente el bar en el servicio al cliente ha dado forma a casi todos los aspectos del negocio, desde inversiones tecnológicas hasta capacitación de empleados.
“Definimos un componente clave de nuestra ventaja competitiva como la forma en que servimos a nuestros clientes. El servicio incomparable es uno de los pilares de nuestra misión”, dijo Jennifer Schulte, directora de recursos humanos de Malvern, Cubesmart, con sede en Pensilvania.
El fuerte enfoque de Cubesmart en el servicio al cliente proviene de un cambio de marca lanzado en 2011. Ese año, la compañía (anteriormente llamada U-Store-It) adoptó su actual declaración de apodo y misión, marcando un cambio de un modelo de autoservicio a un enfoque personalizado “alto” para el servicio al cliente. Entre otras cosas, eso significa permitir a los clientes interactuar con la empresa de cualquier manera que mejor se adapte a ellos, ya sea completamente digitalmente, solo en persona o una combinación de ambos.
“Tratamos de dar a nuestros clientes más de lo que esperan”, dijo Schulte. “Hablamos mucho sobre nuestros objetivos para sorprenderlos y deleitarlos. Se trata de adaptar el servicio a sus necesidades y ser proactivo” en nuestro enfoque para comunicarnos con ellos y la resolución de problemas.
Empoderar a los compañeros de equipo, elevar el servicio
El fuerte servicio al cliente comienza con el cultivo de una cultura de la empresa donde los empleados (o los compañeros de equipo, como se les conoce en Cubesmart) están equipados para hacer su trabajo, tienen algo que decir en la forma en que se manejan las cosas y están motivados para ir más allá, señaló Schulte.
El programa de capacitación práctica de la compañía para nuevas contrataciones, muchos de los cuales provienen de la industria minorista de alta rotación, juega un papel importante para reforzar su cultura. Las nuevas contrataciones están capacitadas por compañeros de equipo que tienen experiencia de primera mano en los mismos roles, lo que garantiza que la orientación provenga de aquellos que realmente entienden las responsabilidades cotidianas de un puesto. No solo aprenden los aspectos técnicos de administrar una propiedad, sino también cómo comunicarse con los clientes de manera preferida.
Por ejemplo, las nuevas contrataciones y sus entrenadores usan tarjetas de juego de roles para trabajar en escenarios del mundo real, ya sea comprometerse con un cliente que usa el autoalmacenamiento por primera vez o con un cliente existente que desea hacer un cambio y mover su ubicación o tipo de unidad de almacenamiento. “No se trata solo de cómo hacer el trabajo”, dijo Schulte, refiriéndose al programa de capacitación. “Es cómo hacer el trabajo y cómo proporcionar el mejor servicio”.
Servicio de unidades de compromiso
El compromiso de la fuerza laboral es otro ingrediente clave para brindar un fuerte servicio al cliente, dijo Schulte. Esto se debe a que los empleados comprometidos están motivados para ir más allá de sus deberes laborales básicos, lo que se traduce en un servicio que excede las expectativas del cliente, agregó.
Cubesmart mide la participación de los empleados a través de una encuesta anual realizada a través de un tercero. La encuesta califica si los compañeros de equipo sienten que sus opiniones son importantes y si se sienten respaldados por los gerentes, entre otros factores. En 2024, la compañía tenía una tasa de respuesta del 91% a la encuesta y un puntaje general de participación que excede el promedio nacional.
Cubesmart tiene otras formas de escuchar a los empleados, incluido un comité de servicio al cliente compuesto por compañeros de equipo de diferentes niveles de la organización y departamentos. Al igual que un grupo focal de empleados, el comité proporciona a los liderazgo comentarios sobre lo que funciona, lo que no y cómo los clientes podrían responder a diferentes iniciativas. La retroalimentación se comparte con los equipos correctos y, cuando sea necesario, se desarrollan planes de acción.
“Es realmente importante para nosotros que nuestros compañeros de equipo entiendan que tienen voz y que tomamos (sus opiniones) en serio y hacemos cambios para que puedan servir al cliente de la mejor manera posible”, dijo Schulte.
Dar a sus compañeros de equipo oportunidades para aprender, avanzar y ser escuchados, junto con el reconocimiento de sus contribuciones de varias maneras, ha ayudado a Cubesmart a mantener un nivel de facturación relativamente bajo. Su tasa anual de facturación de empleados está en el rango bajo del 40%, que, según Schulte, es un resultado sólido para un negocio con operaciones minoristas. En la industria minorista, la facturación puede ser tan alta como 100% al año, dijo. Cubesmart tiene 3.100 compañeros de equipo, con 2.800 trabajando fuera de la oficina corporativa en apoyo de sus más de 1,500 propiedades, o “tiendas”.
Tecnología de mejora del servicio
Además de invertir en su fuerza laboral, Cubesmart ha invertido mucho en tecnología de fondo y front-end que ha ayudado a la compañía a cultivar conexiones más fuertes con los clientes y adaptarse a sus preferencias evolucionadas.
“En última instancia, nuestro objetivo es ofrecer una experiencia conveniente, simple y personalizada basada en la historia y las preferencias de los clientes”, dijo Amy Cross, vicepresidenta ejecutiva de tecnología, ciencia de datos y marketing.
Un veterano de la industria hotelera, Cross se unió a Cubesmart en 2018 y comenzó a supervisar las inversiones tecnológicas que permitirían a la compañía proporcionar el tipo de servicios personalizados y de alto contacto que los consumidores esperan de las principales marcas de hoteles y minoristas.
Según Cross, dos años después de su papel en Cubesmart, el inicio de la pandemia creó una mayor sensación de urgencia cuando se trataba de digitalizar el negocio, según Cross. Con muchas tiendas bajo bloqueo, Cubesmart tuvo que pivotar de servir a los clientes casi exclusivamente en persona a servirlos de manera totalmente remota.
